Operasi Layanan dan Pengelolaan Layanan Bisnis

Operasi Layanan

Pendahuluan

Operasi layanan merupakan fase dari IT service management lifecycle yang  bertanggung jawahb terhadap kegitatan bisnis pada umumnya. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak  disampaikan secara efektif dan efisien, maka tidak akan memberi nilai penuh, terlepas dari seberapa baik desainnya. Ini adalah operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.
Operasi layanan adalah dimana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan dan terkonfirmasi melalu layanan desain dan layanan transisi yang sudah tersampaikan. Tanpa layanan operasi yang menjalankan layanan dan pemanfaatan proses, maka tidak akan ada kontrol dan manajemen dari layanan.

Maksud dan Tujuan

Maksud dari operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang dibutuhkan untuk menyampaikan layanan ke pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati. Operasi layanan juga bertanggung jawab kepada manajemen teknologi yang sedang berlangsung (infrastruktur dan penggunaannya) yang dimanfaatkan untuk menyampaikan dan mendukung layanan.

Berikut adalah "four balances of service operation":

• Internal IT view versus external business view: Pandangan eksternal bisnis IT akan terkait dengan layanan yang disampaikan ke pengguna dan pelanggan, sementara internal IT, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Tanggung jawab individu atau tim untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak memahami bagaimana komponen mereka cocok dengan pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika suatu organisasi terlaalu fokus kepada eksternal, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian yang perlu dioperasikan. Sebaliknya, jika suatu organisasi terlalu fokus kepada internal kemungkinan akan kesulitan untuk memahami dan memberikan persyaratan bisnis.
• Stability versus responsiveness: Perubahan sering terjadi karena suatu kejadian dan hilangnya persediaan, ini memungkinkan untuk membatasi jumlah perubahan pada permintaan untuk mendorong stabilitas layanan. Tetapi, perubahan dapat selalu dibutuhkan dalam permintaan untuk terus memperbarui layanan dan untuk mengembangkan kebutuhan bisnis. Keseimbangannya adalah antara dapat dengan cepat merespon perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.
• Quality of service versus cost of service: Kuncinya adalah apa yang didapatnya dan yang tidak didapatkannya berdasarkan biaya yang dihabiskanya, lebih sedikit atau lebih banyak.
• Reactive versus proactive: Sebuah organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi kegagalan dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegahnya. Organisasi tersebut mungkin lebih memantau dan menerapkan perubahan yang tidak perlu.

Nilai Operasi Layanan

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan melakukan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan tahap transisi layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dan merupakan ‘yang terdekat’ bagi pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah  yang diharapkan dari operasi layanan.

Fungsi dan Aktivitas Utama

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

• Event management: Event management untuk mendeteksi, memperluas dan menangani penyimpangan.
• Incident management: Merupakan proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan terganggu atau layanan belum terganggu.
• Request fulfilment: Request fulfilment mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan. Dari perspektif layanan, proses pemenuhan permintaan cenderung untuk menutup semua panggilan yang bukan insiden atau berhubungan dengan masalah.
• Problem management: Access management membolehkan organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.

Fungsi dari operasi layanan adalah:

• The service desk: Service desk terdiri dari sekelompok staf yang dilatih untuk menangani  berbagai macam layanan. Staf akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola layanan tersebut. Service desk harus menjadi titik kontak untuk pengguna TI dalam suatu organisasi.
• Technical management: Technical management mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis. Termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server, dan basis data.
• Application management: Application management terlibat dalam desain, pengujian dan pengembangan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.
• IT operations management: Bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi pada basis sehari-hari.

Pengelolaan Layanan Bisnis

Ruang Lingkup

Dalam arti luas, hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI mencakup penuh interaksi bisnis di antara mereka, dari hal-hal operasional yang berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti persyaratan pengembangan atau mungkin kasus bisnis baru atau berubah layanan, untuk pengembangan strategi jangka panjang. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan upaya di kedua sisi untuk mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.

Maksud dan Tujuan

Maksud utama dari Pengelolaan Layaan Bisnis adalah membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari sekadar bereaksi terhadap permintaan pelanggan. Ini tentang memahami pelanggan, strategi dan penggerak bisnisnya dengan cukup untuk dapat mengantisipasi dan memengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan berubah. Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama untuk memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis dari mereka. Agar hubungan semacam itu dapat berfungsi, harus ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan, dan kejujuran yang jelas di kedua sisi, dan kadang-kadang hal ini akan mengharuskan penyedia layanan bersikap terbuka dan jujur tentang pelanggan, misalnya dalam kaitannya dengan kewajiban pelanggan telah gagal memenuhi.

Pengelolaan Layanan Bisnis harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan itu untuk memberikan. Ini harus jelas didasarkan pada pemahaman yang cukup tentang pelanggan sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber dayanya untuk merespon dalam kerangka waktu yang dapat diterima untuk mengubah kebutuhan dan prioritas pelanggan, dan, jika relevan, untuk membantu pelanggan mengembangkan persyaratan dalam menanggapi. Penyedia Layanan Bisnis harus terus menunjukkan nilai dari hubungan tidak hanya melalui memenuhi tujuan yang dibahas di atas, tetapi juga dengan memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi kewajibannya untuk kinerja dan kualitas layanan, mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dalam proses, antara lain oleh memberikan respons yang efektif terhadap pujian dan keluhan.

Prinsip-prinsip Umum

Dasar dari Penyedia Layanan Bisnis

Penyebaran Penyedia Layanan Bisnis didasarkan pada argumen bahwa baik penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh manfaat dari hubungan yang berusaha menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis berkembang pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan tentang penawaran penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan. Ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan pada dasarnya bersifat permusuhan. Penyedia Layanan Bisnis membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai Penyedia Layanan Bisnis sebelum mengerahkan sumber daya untuk itu.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama untuk Penyedia Layanan Bisnis karena begitu banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk Penyedia Layanan Bisnis kurang tentang memberikan layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya. Fokus untuk Penyedia Layanan Bisnis adalah pada desain dan penyediaan layanan yang menambahkan nilai nyata kepada pelanggan dengan biaya yang masuk akal baik dalam hubungan dengan nilai yang diberikan layanan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

Manajemen Hubungan Bisnis dan Manajemen Tingkat Layanan

Perbedaan fokus antara Manajemen Hubungan Bisnis dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara Manajemen Hubungan Bisnis dan Manajemen Tingkat Layanan. Kedua proses tersebut berkaitan dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari Manajemen Tingkat Layanan adalah tentang menempa perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan disampaikan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima. Manajemen Hubungan Bisnis membangun hubungan dengan pelanggan yang fokus pada isu-isu strategis dan tingkat yang lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang selaras dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk menyampaikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan Manajemen Hubungan Bisnis , tetapi ini adalah kepuasan pelanggan yang dinyatakan dalam hal nilai layanan kepada pelanggan.

Portofolio Pelanggan

Agar efektif, Penyedia Layanan Bisnis harus selalu memperbarui informasi tentang pelanggannya. Perlu dipahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan dan pengambil keputusan yang sebenarnya mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama. Untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid tentang pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang mereka terima. Penyedia membutuhkan informasi untuk menilai nilai pelanggan tertentu untuk bisnisnya sendiri berdasarkan pada arus pemakaian dan pendapatan yang lalu dan diprediksi.

Portofolio Perjanjian Pelanggan

Bagian dari informasi yang diperlukan pada pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang diperlukan oleh Penyedia Layanan Bisnis dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan.

Hubungan dengan Manajemen Layanan Lainnya

• Portofolio layanan TI: Ini digunakan oleh Penyedia Layanan Bisnis untuk mencatat informasi tentang peluang baru untuk pelanggan layanan, sebagai sumber informasi untuk membantu Penyedia Layanan Bisnis mengevaluasi layanan baru atau berubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan bagi pelanggan.
• Portofolio project: Ini memberikan informasi secara lebih rinci tentang status proyek yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang diubah untuk pelanggan.
• Portofolio aplikasi: Ini menyediakan informasi tentang aplikasi IT yang ada, fungsionalitas yang mereka sediakan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.

Manajemen portofolio layanan

Penyedia Layanan Bisnis akan bekerja sama erat dengan manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi yang disimpan dalam portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan dalam pipa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika portofolio layanan yang ada tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, maka perlu dikembangkan penawaran layanan baru. Penyedia Layanan Bisnis akan bekerja dengan pelanggan untuk mengartikulasikan persyaratan strategis dan hasil yang diinginkan, menentukan pola kegiatan bisnis, mengidentifikasi pemangku kepentingan, mengembangkan kasus bisnis dan memastikan bahwa pendanaan yang memadai tersedia.

Business relationship management activities (Source: The Cabinet Office ITIL Service Strategy ISBN 978-0-113313-04-4)

Ketersediaan, Kapasitas, Manajemen Tingkat Layanan, dan Kontinuitas Layanan TI
Penyedia Layanan Bisnis perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas dan garansi yang ditetapkan, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama tahap ini, Penyedia Layanan Bisnis akan bekerja dengan ketersediaan dan manajemen kapasitas untuk membantu mereka memahami apa yang dibutuhkan pelanggan dan mengapa, terus bekerja dengan pelanggan untuk mengembangkan dan memperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk mengartikulasikan dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan bencana / kelangsungan bisnis.

Perubahan Manajemen, Perencanaan dan Dukungan Transisi, Manajemen Pngetahuan, dan Rilis dan Manajemen Penyebaran
Penyedia Layanan Bisnis akan memastikan bahwa permintaan perubahan diajukan atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan pelanggan terwakili sepenuhnya dalam proses manajemen perubahan. Penyedia Layanan Bisnis juga akan terlibat dalam memastikan pelanggan berada pada kondisi kesiapan yang cukup untuk menerima layanan baru, tidak hanya dalam hal menyetujui dan memvalidasi rencana dan kriteria uji penerimaan pengguna dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan tes, tetapi juga dalam hal membuat perubahan yang diperlukan untuk proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis. Ini akan terlibat dengan pelanggan dalam mengembangkan pelatihan dan rencana pendidikan, dan termasuk pelanggan dalam pengembangan rencana manajemen pengetahuan.

Peningkatan Layanan Berkelanjutan
Pengukuran kepuasan pelanggan adalah kegiatan utama untuk Penyedia Layanan Bisnis selama siklus hidup. Pengukuran kepuasan pelanggan, manajemen tingkat layanan dan proses peningkatan tujuh langkah semua akan mengidentifikasi peluang untuk peningkatan layanan, seperti juga pertemuan antara pelanggan dan Penyedia Layanan Bisnis untuk meninjau laporan layanan. Diskusi pada tingkat yang lebih strategis akan mengidentifikasi area-area di mana layanan perlu dimodifikasi, diganti atau diakhiri sebagai tanggapan terhadap penggerak perubahan eksternal, seperti undang-undang dan peraturan baru, persaingan yang berkembang atau berbagai kondisi ekonomi.

Manajemen Keuangan untuk Layanan TI
Penyedia Layanan Bisnis membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siapkan untuk membayarnya. Penyedia Layanan Bisnis membantu pelanggan memahami kebijakan, biaya, risiko, dan masalah keuangan penyedia layanan TI lainnya, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Secara kritis, Penyedia Layanan Bisnis dapat membantu pelanggan memahami implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.


Referensi
http://siti_r.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/52308/Buku+-+ITServiceManagement.pdf