Desain Layanan dan Transisi Layanan

Desain Layanan

Desain Layanan adalah transformasi dari service strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. Desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukan seperti yang direncanakan dan disampaikan fungsi dan manfaat dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional:

• Manajemen katalog layanan;
• Manajemen tingkat layanan;
• Manajemen kapasitas;
• Koordinasi desain;
• Manajemen ketersediaan;
• IT manajemen kelangsungan pelayanan;
• Manajemen keamanan informasi;
• Manajemen pemasok.

Kenapa Harus Desain Layanan?

Tanpa desain layanan yang baik, layanan akan menjadi kurang stabil dan semakin mahal untuk maintain dan semakin kurang mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan. Tidak setiap perubahan akan membutuhkan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini disediakan untuk perubahan 'signifikan'. Setiap organisasi harus menentukan definisi dari signifikannya dan menggunakan proses perubahan manajemen untuk menilai signifikansi dari setiap perubahan dan karena itu apakah kegiatan desain layanan harus digunakan. 

Desain layanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu untuk menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan berubah. Ini adalah sebagai berikut:

• Layanan biaya rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah biaya, yang mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).
• Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas dan keselarasan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.
• Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.
• Tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan dan pedoman.
• Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan terus-menerus perbaikan.

Perencanaan yang buruk, persiapan dan manajemen adalah alasan yang umum dalam kegagalan dalam rencana dan projek secara general dan desain dan deployment dan perubahan layanan secara partikular. 

Lima Desain Utama dalam Desain Layanan

ITIL(Information Technology Infrastructure Library) secara resmi mengakui lima aspek yang terpisah dari desain layanan yang bersama-sama menggambarkan ruang lingkup ini bagian dari siklus hidup layanan:

1. Pengenalan layanan baru atau diubah melalui identifikasi akurat kebutuhan bisnis dan definisi yang disepakati persyaratan layanan.
2. Sistem manajemen layanan dan alat-alat seperti portofolio layanan, memastikan saling konsistensi dengan layanan lain dan alat yang tepat dukungan.
3. Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.
4. Kemampuan semua proses, bukan hanya orang-orang dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan berubah.
5. Merancang dalam metode pengukuran yang tepat dan metrik yang diperlukan untuk analisis kinerja pelayanan, meningkatkan pengambilan keputusan dan perbaikan terus-menerus.

Tujuan Desain Layanan

Dari pertimbangan di atas, kita dapat menghargai bahwa tujuan utama dari layanan desain adalah:

• Merancang layanan yang tidak hanya memenuhi bisnis dan pemangku kepentingan tujuan dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan.
• Untuk merancang kebijakan yang efisien dan efektif, rencana, proses, arsitektur dan kerangka kerja untuk mengelola layanan di seluruh siklus hidup mereka.
• Untuk mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau diubah;
• Merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan kiriman nya.
• Untuk berkontribusi dengan CSI (Continual Service Improvment), terutama dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang perbaikan diidentifikasi dari lingkungan operasional.

Paket Desain Layanan

Tahap desain mengambil satu set persyaratan bisnis baru atau diubah dan mengembangkan solusi untuk menemui mereka. Solusinya dikembangkan diteruskan ke transisi layanan yang akan dibangun, diuji dan disebarkan ke lingkungan hidup. Namun, tidak cukup hanya untuk lulus desain teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim layanan transisi akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan sepenuhnya berfungsi yang menyediakan utilitas dan garansi diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini dikenal sebagai paket layanan desain. Isi utama dari paket layanan desain meliputi:

• Definisi layanan, setuju kebutuhan bisnis dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan;
• Desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian;
• Model layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi manajemen layanan dan proses dating bersama-sama untuk memberikan nilai;
• Penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;
• Rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan;
• Rencana untuk transisi layanan (meliputi membangun dan perakitan, pengujian, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional;
• Kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna

Transisi Layanan

Sudah sering terjadi perpecahan antara pengembangan dan operasi departemen di dalam IT, yang telah mengakibatkan banyak implementasi yang gagal dari layanan baru atau layanan yang telah diubah. Transisi Layanan berkaitan dengan menjembatani kesenjangan sehingga berjalan lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum ada sesuatu yang berpindah ke dalam lingkungan secara langsung, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Transisi Layanan juga bertanggung jawab untuk pemusnahan dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

Kelancaran transisi dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau yang telah dirubah dari tahap layanan desain, pengujian untuk memastikan bahwa benar telah memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi.

Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam fase lain, dalam pengetahuan khususnya layanan, perubahan dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.

Maksud dan Tujuan

Tujuan dari Transisi Layanan adalah :

• Menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau layanan yang telah dirubah akan memungkinkan perubahan bisnis;
• Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan dengan lancar ke dalam bisnis mereka proses dan layanan;
• Mengurangi variasi dalam kinerja memprediksi dan aktual dari layanan setelah mereka diperkenalkan;
• Mengurangi kesalahan yang diketahui dan meminimalisir resiko dari perubahan;
• Memastikan bahwa layanan dapat digunakan kapanpun diperlukan.

Proses Transisi Layanan  (Source: The Cabinet Office ITIL Service Transition ISBN 978-0-113313-06-8)

Tujuannya adalah untuk:

• Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau layanan yang telah dirubah dengan lingkungan secara langsung dalam memprediksi biaya, kualitas dan waktu perkiraan;
• Meminimalkan dampak yang tidak dapat diprediksikan pada Layanan produksi, operasi dan dukungan organisasi;
• Peningkatan pelanggan, pengguna dan manajemen pelayanan staf kepuasan dengan penyebaran layanan baru atau yang telah dirubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan;
• Peningkatan penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi yang mendasari dan solusi teknologi;
• Memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan keselarasan antara bisnis dan Transisi Layanan.

Transisi layanan meliputi manajemen dan koordinasi sumber daya yang dibutuhkan untuk paket, membangun, menguji dan menerapkan rilis ke dalam produksi dan untuk membangun layanan baru atau yang telah dirubah sebagaimana ditentukan oleh pelanggan dan persyaratan para pemegang saham. Transisi layanan juga mengelola transfer layanan dari atau kepada penyedia layanan eksternal.

Ketika hal itu dilakukan dengan baik, Transisi layanan membantu organisasi menjadi lebih tangkas, dengan kemampuan dan kapasitas untuk merespon lebih cepat dan dengan kepastian yang lebih besar dari kesuksesan. Kemampuan untuk beradaptasi membuat organisasi lebih kompetitif sebagai tempat pasar menyesuaikan diri dengan perubahan ekonomi, sosial, lingkungan dan politik.

Penggabungan, akuisisi dan perubahan organisasi besar lainnya yang akan dikelola lebih baik, kerugian produktivitas melalui perubahan diminimalkan, dan risiko diidentifikasi dan dapat ditangani. Hal ini juga mendasari manajemen keuangan yang sehat, perencanaan dan penganggaran untuk transisi yang efektif berarti kejutan lebih sedikit, lebih sedikit kekacauan, produktivitas yang lebih tinggi dan manajemen yang lebih baik dari sumber daya. Sebagai contoh, dalam transisi yang melibatkan dekomisi sistem dan layanan yang ada, organisasi akan dapat mengidentifikasi peluang untuk pengurangan biaya melalui pemutusan yang tepat waktu dari dukungan kontrak, perjanjian pemeliharaan dan lisensi. Layanan baik selaras dengan kebutuhan bisnis dan, karena kebutuhan pelatihan diidentifikasi dalam perencanaan transisi, orang tahu apa yang diharapkan dari layanan baru atau yang telah dirubah dan siap untuk membuat penggunaan terbaik dari mereka.

Singkatnya, Transisi layanan yang efektif adalah bagian penting dari pemerintahan yang baik. Perubahan bisa dirangkul lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak bisnis tersebut, dan bisnis tersebut, pelanggan dan karyawan semua bisa berubah menghadap dengan keyakinan lebih besar dalam hasilnya. Semua orang tahu apa yang diharapkan dan, jika Transisi layanan yang efektif, harapan-harapan akan ditanggung dalam kenyataan.

Tantangan dari Transisi Layanan

Membangun Transisi Layanan yang efektif dapat menantang. Berikut ini adalah beberapa masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola:

• Memastikan bahwa semua kegiatan perubahan didorong melalui Transisi Layanan.
• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis tersebut terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan secara langsung (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).
• Mengintegrasikan dengan siklus pengembangan dan kehidupan proyek yang secara tradisional independen.
• Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang didefinisikan.
• Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dipandang sebagai penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih dari birokrasi.

Peran dari Transisi Layanan

Manajer layanan desain transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam memprediksi biaya, waktu dan kualitas estimasi .