Strategi Layanan

Service Strategy (strategi layanan) adalah salah satu publikasi inti IT Infrastructure Library (ITIL) framework yang digunakan di dalam penerapan IT Service Management (ITSM). ITIL ini bertujuan untuk memberikan panduan tentang pentingnya bagi semua organisasi untuk menyelaraskan strategi bisnis yang didefinisikan dengan baik dengan strategi ICT yang efektif.

Tujuan strategi layanan adalah menawarkan layanan yang lebih baik. Strategi layanan tidak hanya tentang strategi untuk layanan individual, tetapi juga tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Ini juga mencakup desain, pengembangan, dan implementasi manajemen layanan sebagai landasan untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari basis aset strategis organisasi.

Tata Kelola Strategi Layanan

Panduan yang disediakan melalui ITIL menawarkan dasar yang kuat untuk pengembangan tata kelola yang efektif, yang sama pentingnya dengan penyedia IT untuk organisasi lainnya.

Standar internasional untuk tata kelola IT, ISO/IEC 38400:2008, 'menyediakan kerangka kerja untuk mengefektivitaskan tata kelola IT.  Kerangka ini menetapkan enam prinsip untuk tata kelola perusahaan yang baik dari IT, yang meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, membuatnya jelas bahwa tata kelola IT adalah jauh lebih dari proses dan kontrol IT. 

TI sebagai layanan bisnis, dan penerapan praktik manajemen layanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Setiap bagian dari layanan lifecycle mempunyai tugasnya masing-masing Contohnya, strategi layanan memastikan bahwa IT tidak hanya mengatasi masalah bisnis, tetapi juga bisa memperhitungkan biaya, manfaat, dan risiko.

Risiko

Risiko didefiniskan sebagai sebuah kemungkinan yang dapat menyebabkan kerugian atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Atau dapat juga didefiniskan sebagai hasil yang tidak pasti.
Menurut Spremic (2008) untuk keberhasilan dalam menjaga segala sesuatu yang dapat menyebabkan permasalahan, setiap organisasi harus membangun metode dan teknik untuk mengendalikan insiden-insiden yang terjadi pada IT dan untuk mengidentifikasi risiko yang mungkin terjadi. Terdapat tahapan-tahapan penting dalam perencanaan manajemen risiko IT:

• Identifikasi dan klasifikasi risiko,
• Penilaian risiko (Business Impact Analysis) dan menentukan prioritas,
• Strategi penanggulangan risiko – identifikasi pengendalian,
• Implementasi dan dokumentasi dari penanggulangan risiko (pengendalian ),
• Pendekatan risiko dan keselarasan dengan strategi bisnis,
• Pengawasan berkala terhadap tingkat risiko dan audit.

Jenis Penyedia Layanan IT

Penyedia layanan mempunya karakteristik berbeda-beda berdasarkan hubungan mereka dengan pelanggan dan bisnis yang mereka jalani. Berikut adalah jenis-jenis penyedia layanan:

1. Tipe I - Internal service provider: Merupakan jenis penyedia IT in-house yang biasanya ditempatkan di dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumny untuk unit IT berskala kecil ini akan dikonsolidasikan ke perusahaan departemen IT yang mempunyai kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas organisasi perusahaan terhadap setiap unit bisnis. 
2. Tipe II - Shared services unit: Mempunyai cakupan yang luas dan dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dibentuk dalam unit pelayanan bersama perusahaan. Termasuk IT, keuangan, dan HR (Human Resources), terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan manajemen fasilitas. 
3. Tipe III - External service provider: Merupakan sebuah bagian komersial dari pelayanan bisnis tersebut, dan dioperasikan sebagai sebuah kompetisi bisnis dalam pasar.

4P Strategi

Strategi dalam layanan IT Service adalah sebagai berikut:

1. Strategy as a Perspective. Visi, misi dan tujuan dari penyedia layanan IT tersebut dalam menjalankan bisnisnya.
2. Strategi as a Position. Strategi penyedia layanan IT terhadap penawaran layanannya (misalnya, nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).
3. Strategy as a Plan. Perencanaan penyedia layanan terhadap langkah tujuan yang akan dicapai.
4. Stategy as a Pattern. Konsisten dalam membua keputusan.

Manajemen Layanan Sebagai Aset Strategi

Strategi layanan adalah strategi dalam memberikan layanan tertentu, seperti menyediakan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pengelolaan yang baik. Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis yang sangat penting bagi strategi pelayanan.
Aset strategis adalah aset yang menyediakan dasar untuk kompetensi pokok, kinerja khusus, keunggulan yang tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi IT dapat menggunakan panduan yang diberikan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis.

Mengembangkan Strategi untuk Layanan Khusus

Dalam strategi pengembangan untuk pemberian layanan yang spesifik, kuncinya adalah fokus dengan kegiatan yang dilakukan:

• Mengerti pelanggan dan cara IT menyampaikannya kepada mereka.
• Mengerti hasil yang diinginkan pelanggan dan bagaimana cara si pemberi layanan dapat menyampaikan manfaat yang akan didapat pelanggan. 
• Menjelaskan faktor-faktor kesuksesan untuk pelayanan. 
• Mengembangkan spesifikasi berdasarkan pada hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas dan jaminan. 
• Mengembangkan melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBAs).

Hasil dari proses strategi layanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan atau tidak. Layanan yang disetujui adalah 'carteran' pada titik mana mereka siap untuk bergerak maju ke desain layanan. Pengalihan ke desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan IT yang akan dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat layanan yang akan dicapai dan layanan pendukung yang akan mendukung penyampaiannya.

Aset Layanan

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan IT dapat memanfaatkan asetnya untuk memberi nilai tambah untuk pelanggan.
Aset yang digunakan oleh penyedia layanan contohnya adalah dalam hal kemampuan dan sumber daya. Pengembang strategi layanan yang sukses perlu dibangun berdasarkan pemahaman tentang layanan yang dapat dimanfaatkan dalam pemberian layanan.

Dalam mengembangkan strategi layanan, penting untuk mengenali bahwa penambahan nilai pada bisnis memerlukan kombinasi antara aset penyedia layanan dan aset klien. Ini artinya bahwa pengembangan strategi layanan harus mengedukasi pelanggan tentang sumber daya, peluang, ancaman, kerentanan dan risiko yang terkait dengannya. Penyedia layanan harus melihat ke luar maupun ke dalam.

Proses Pengelolaan Layanan Otomatisasi

Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi karena menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari layanan dan aset pelanggan. Begitu juga dalam manajemen pelayanan IT, melalui otomatisasi dapat memberi nilai tambah bisnis dengan tetap kompetitif. Contohnya:

• Discovery tools memungkinkan untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi terbaru dan mengidentifikasi serta menangani berbagai masalah terkait kontrol. 
• Sophisticated modelling and simulation membantu dalam mendesain infrastruktur dan aplikasi, dan opsi model kompleks untuk layanan delivery. 
• Artificial intelligence untuk berbagai kemampuan dari analisis sumber masalah, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan dan pengelolaan sumber daya yang rumit. 
• Workflow management systems meningkatkan pelayanan kustomer dan efisiensi diberbagai proses