Manajemen Layanan

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL dapat mempermudah dalam mengevaluasi layanan IT serta mengetahui hal-hal yang harus dikembangkan dan mengarahkan perkembangan layanan.

ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan IT. ITIL diterbitkan antara tahun 1989 dan 1995 oleh Her Majesty's Stationery Office (HMSO) di Inggris atas nama OGC (Office of Government Commerce). ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik IT penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi IT.

ITIL versi kedua dikeluarkan tahun 2000 yang memiliki bagian utama adalah layanan ITdan dua komponennya yaitu service delivery dan service support (Mehravani et al., 2011).
Pada pertengahan 2007, dikeluarkan ITIL versi 3 yang merupakan pengembangan proses dari ITIL versi 2 dalam sebuah siklus model. Dalam siklus model ini, layanan ITdirancang, dibuat dan memasuki tahap transisi menuju live environment, dukungan atas operasi dan peningkatan yang berkelanjutan. Banyak organisasi melihat ITIL versi 3 merupakan evolusi dari ITIL versi 2, bukan menggantikan versi sebelumnya, melainkan ITIL versi 3 sebagai keselarasan dari proses manajemen layanan TI dalam mendukung proses bisnis. (Tan, et al., 2009).

Kerangka kerja ITIL menyediakan struktur yang menerangkan layanan IT dalam bentuk siklus hidup (lifecycle). Pembuatan struktur dalam lifecycle ini untuk mempermudah pemahaman tahapan proses dan fungsi IT yang ada dalam ITIL.

Service lifecycle merupakan pendekatan terhadap manajemen layanan IT yang menekankan kepada pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan IT. Service lifecycle mempertimbangkan strategi, perancangan, transisi, operasi dan peningkatan terus menerus layanan IT. Service lifecycle dijelaskan dalam lima layanan dalam rangkaian inti ITIL. Masing-masing publikasi ini mencakup tahap  dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam Service Strategy (SS) dan Service Design (SD), melalui Service Transition (ST), Service Operation (SO) dan Continual Service Improvement (CSI ). Istilah 'kontinyu' digunakan untuk memilih  secara 'kontinyu' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, namun sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.

ITIL Service Lifecycle

ITIL membagi layanan dalam lima service lifecycle, yaitu Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement. Tahapan tersebut menggunakan desain hub-and-spoke dimana Service Strategy sebagai hub dan Service Design, Service Transition, dan Service Operation sebagai tahapan service lifecycle yang terus bergulir atau spokes. Sementara Contiunual Service Improvement mengelilingi dan mendukung semua tahapan service lifecycle.

ITIL Service Lifecycle

Menurut OGC (2006:16), ITIL Lifecycle terdiri dari :

• Service Strategy

Service Strategy ini merupakan inti dari ITIL, digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan IT serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencanaperbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.


• Service Design

Objektif dari Service Design adalah Membuat desain layanan IT yangtepat dan inovatif, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumentasi, untukmemenuhi kesepakatan dari kebutuhan bisnis untuk saat ini dan masa depan.

• Service Transition

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi IT untukdapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan IT baik yang baru maupun layanan IT yang dirubah spesifikasinya ke dalamlingkungan operasional.

• Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan IT. Didalamnya terdapat berbagai panduan, mencakup bagaiman menjagakestabilan operasional layanan IT serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan IT.

• Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikanberbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagai Deming Quality Cycle.

Proses-proses dari CSI ini meliputi: Service measurement & reporting dan 7-step improvement process.

PDCA for The Improvement of Services (The Art of Service, 2008, p.143)

Model Pengelolaan Layanan ITIL

Disamping layanan yag disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrakkan ke agen eksternal, semua layanan harus didorong oleh kebutuhan bisnis dan dinilai berdasarkan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pembuatan keputusan dibuat dengan bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi dan kebijakan yang ditetapkan oleh organisasi penyedia layanan, yang sangat penting bagi penyedia eksternal.

Tahapan Service Lifecycle

Gambar diatas menggambarkan bagaimana service lifecycle dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan ini adalah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'paket' ini akan memiliki serangkaian hasil bisnis yang terkait.

Paket dilewatkan ke tahap perancangan layanan di mana solusi layanan diproduksi, menentukan segala sesuatu yang diperlukan untuk menjalankan layanan ini melalui tahap siklus yang tersisa. Solusi dapat dikembangkan secara internal atau terdiri dari komponen yang terintegrasi secara internal.

Tahap desain dilewatkan ke tahap transisi, dimana layanan dibuat, dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan dialihkan ke lingkungan langsung, di mana ia memasuki tahap operasi. Fase transisi juga bertanggung jawab untuk mendukung layanan di awal kehidupannya dan penghentian dari layanan apa pun yang tidak lagi diperlukan.

Operasi layanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil dan nilai bisnis yang dibutuhkan kepada pelanggan. Di sinilah nilai apapun benar-benar disampaikan dan diukur.

Tata Kelola

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan IT dapat memanfaatkan asetnya untuk memberi nilai tambah untuk kostumer.
Aset yang digunakan oleh penyedia layanan contohnya adalah dalam hal kemampuan
dan sumber daya. Pengembang strategi layanan yang sukses perlu dibangun berdasarkan pemahaman tentang layanan yang dapat dimanfaatkan dalam pemberian layanan.

Dalam mengembangkan strategi layanan, penting untuk mengenali bahwa penambahan nilai pada bisnis memerlukan kombinasi antara aset penyedia layanan dan aset klien. Ini artinya bahwa pengembangan strategi layanan harus mengedukasi kostumer tentang sumber daya, peluang, ancaman, kerentanan dan risiko yang terkait dengannya. Penyedia layanan harus melihat ke luar maupun ke dalam.

Manajemen Resiko IT

Manajemen resiko IT merupakan proses identifikasi resiko, penilaian resiko, dan pengambilan langkah-langkah untuk menurunkan resiko sampai level yang dapat diterima (Stoneburner, 2002).
Menurut Spremic (2008) untuk keberhasilan dalam menjaga segala sesuatu yang dapat menyebabkan permasalahan, setiap organisasi harus membangun metode dan teknik untuk mengendalikan insiden-insiden yang terjadi pada IT dan untuk mengidentifikasi resiko yang mungkin terjadi. Terdapat tahapan-tahapan penting dalam perencanaan manajemen resiko IT:

1. Identifikasi dan klasifikasi resiko,
2. Penilaian resiko (Business Impact Analysis) dan menentukan prioritas,
3. Strategi penanggulangan resiko – identifikasi pengendalian,
4. Implementasi dan dokumentasi dari penanggulangan resiko (pengendalian ),
5. Pendekatan resiko  dan keselarasan dengan strategi bisnis,
6. Pengawasan berkala terhadap tingkat resiko dan audit.

Strategi 4P

Strategi dalam layanan IT Service adalah sebagai berikut:

1. Strategy as a Perspective. Visi, misi dan tujuan dari penyedia layanan IT tersebut dalam menjalankan bisnisnya.
2. Strategi as a Position. Strategi penyedia layanan IT terhadap penawaran layanannya (misalnya, nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).
3. Strategy as a Plan. Perencanaan penyedia layanan terhadap langkah tujuan yang akan dicapai.
4. Stategy as a Pattern. Konsisten dalam membua keputusan.

Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis

Strategi layanan adalah strategi dalam memberikan layanan tertentu, seperti menyediakan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pengelolaan yang baik. Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis yang sangat penting bagi strategi pelayanan.

Aset strategis adalah aset yang menyediakan dasar untuk kompetensi pokok, kinerja khusus, keunggulan yang tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi IT dapat menggunakan panduan yang diberikan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis.

Mengotomatisasi Proses Pengelolaan

Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi karena

menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari layanan dan aset pelanggan. Begitu juga dalam manajemen pelayanan IT, melalui otomatisasi dapat memberi nilai tambah bisnis dengan tetap kompetitif. Contohnya:

• Discovery tools memungkinkan untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi terbaru dan mengidentifikasi serta menangani berbagai masalah terkait kontrol.
• Sophisticated modelling and simulation membantu dalam mendesain infrastruktur dan aplikasi, dan opsi model kompleks untuk layanan delivery.
• Artificial intelligence untuk berbagai kemampuan dari analisis sumber masalah, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan dan pengelolaan sumber daya yang rumit.
• Workflow management systems meningkatkan pelayanan kustomer dan efisiensi diberbagai proses

Referensi
https://sharingvision.com/information-technology-infrastructure-library-itil/
http://gudanglinux.com/glossary/itil/
http://siti_r.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/52308/Buku+-+ITServiceManagement.pdf